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Beratung

Personalmanagement

Auch in der Arztpraxis sollte Wert darauf gelegt werden, Personalmanagement in Grundzügen durchzuführen. Wichtig hierbei sind vor allem regelmäßige Treffen des gesamten Teams am Abend oder zu einem Zeitpunkt, an dem kein Zeitdruck herrscht. Vorschläge, Kritik und Anregungen sind vor allem von den Mitarbeitern wichtig und sollten ernst genommen werden und keine negativen Auswirkungen auf das Beziehungsverhältnis haben. Kurze Meetings während der Praxiszeit vereinfachen den Arbeitsablauf und den Austausch von wichtigen klärungsbedürftigen Punkten. Die Einführung eines Praxisbuches, in dem für neue Mitarbeiter grundlegende Arbeitstechniken und Informationen zusammengestellt werden, ist ebenfalls sinnvoll und verkürzt die Zeit des Einlernens erheblich. Um das Personal zu fordern, sollte man Weiterbildungsveranstaltungen großzügig genehmigen und die  Mitarbeiter am Erfolg der Praxis teilnehmen lassen.



Patientenorientierung Marketing / Service:

Das wichtigste Element in der Arztpraxis ist und bleibt der Patient. Ziel muss es sein, es ihm hier so angenehm wie möglich zu machen, damit er bemerkt, dass er hier in den richtigen Händen und gut aufgehoben ist. Der Kontakt mit neuen Patienten beginnt eben nicht in dem Augenblick, wenn der Arzt zur Türe hereinkommt und sich vorstellt, sondern viel früher. Längst vorausgegangen sind nämlich schon mindestens ein Telefonat zwecks Terminvereinbarung mit der Arzthelferin an der Anmeldung, eine mehr oder minder lange Wartezeit im Wartezimmer und der Aufenthalt im Arztzimmer. Wenn der Arzt das Zimmer betritt, hat der neue Patient also schon eine Menge positiver und negativer Eindrücke gesammelt. Deshalb muss es eine der ersten Aufgaben sein, folgende Punkte zu klären:

•        Wie wird ein neuer Patient am Telefon bedient ?   
•        Wie gestaltet sich die Terminvereinbarung?
•        Wie ist die Atmosphäre an der Anmeldung?
•        Wie sieht das Wartezimmer aus?

 

Für den ersten Eindruck, gibt es keine zweite Chanse

Deshalb sollten sämtliche Arzthelferinnen für die bedeutende Rolle des „frontman“ geschult werden. Sowohl Telefontrainings als auch Schulungen des Persönlichen Gesprächs  sind in anderen Unternehmen seit Jahren Grundlage, nur im medizinischen Betrieb hat man das hier verborgene Potential lange noch nicht erkannt.   
Ebenso wichtig ist die Einrichtung der Praxisräume. Nicht nur das Arztzimmer, sondern auch die Nebenräume und das Wartezimmer wie auch der Empfangsbereich sollten bestimmte Kriterien erfüllen. Wichtig hierbei ist vor allem die Klärung folgender Details:

•        Anordnung der Räume gemäß funktioneller und ästhetischer
         Gesichtspunkte
•        Funktionalität des Empfangs
•        Charakter des Wartezimmers
•        Ausstattung der Behandlungsräume   

Die Anmeldung ist die erste Station, die der Patient zu Gesicht bekommt. Er sollte sich in unmittelbarer Nähe der Eingangstür befinden – nicht nur aus ästhetischen Gründen, sondern allein schon deshalb, damit der Eingang immer im Auge behalten werden kann. Eine Arzthelferin, die sich nur hier aufhält, ist für größere Praxen unentbehrlich. Falls möglich, sollte versucht werden, eine Trennung von Arztbereich, Servicebereich und Laborbereich durchzusetzen, damit der Arzt nicht immer am Wartezimmer und an der Anmeldung vorbeieilen muss.
Im Wartezimmer verbringt der Patient oft deutlich mehr Zeit als im Behandlungsraum. Deshalb sollte nicht nur die Einrichtung angenehm und die Stühle bequem, sondern vor allem der Service erweitert werden. Denn –sind wir doch ehrlich– wer liest schon gerne eine veraltete abgegriffene Lesezirkel-Illustrierte ? Viel interessanter sind hier Informationen zu den häufigen Krankheiten, Behandlungsmöglichkeiten, alternative Therapiemöglichkeiten und dergleichen. Das Wartezimmer ist der ideale Ort, um erlaubte Werbung für die Praxis zu machen ! Durch Serviceangebote gelingt Ihnen hier eine deutlich stärkere Kundenbindung des Patienten an Ihre Praxis !
Das Erscheinungsbild der Behandlungsräume wird zwingendermaßen von den notwendigen Geräten und Apparaturen bestimmt. Aber auch hier kann durch angenehme Zusatzbeleuchtung, Bilder und etwas Farbe eine angenehme Atmosphäre entstehen.



Ablauforganisation in der Arztpraxis

Schlechte Praxisorganisation liegt vor allen in schlecht durchdachten, unüberlegten und unkoordinierten Abläufen begründet. Dabei summieren sich auch kleine Fehler, weil diese zur ordnungsgemäßen Erledigung mehr Zeit benötigen, und führen damit über den Tag verteilt zu einem immensen Zeitbedarf.
Deshalb ist es wichtig, dass in der Arztpraxis die verschiedenen Ablaufprozesse optimiert werden. Allen voran weisen einige Abläufe regelmäßig Fehler auf, die eigentlich leicht zu beheben sind.

Zeitmanagement:
In jeder Praxis sollten klare zeitliche Richtlinien bestehen, wann wer welche Tätigkeit ausführen sollte. Nur durch die Arbeitsteilung und durch Delegierung von Zuarbeit wird der Arzt von administrativen Arbeiten entlastet und besitzt mehr Zeit für die eigentliche Patientenversorgung. Dies ist vor allem wichtig bei:

•    morgendlicher Praxisinbetriebnahme
•    Postbearbeitung
•    Karteiführung
•    Terminvergabe
•    Materialmanagement
•    Behandlungsmanagement
 


Praxisinbetriebnahme:

Es sollte gewährleistet sein, dass das Praxisteam bis zum Beginn der Sprechstunde die Praxis für den Betrieb vorbereitet hat

 

Postbearbeitung:

Hier ist eine Vorabsichtung durch eine verantwortliche Person zu empfehlen, die nach festgelegten Kriterien verschiedene Stapel bildet und entsprechende Post vorab bearbeitet bzw. ablegt.

 

Karteiführung:

Soweit die Kartei noch nicht rein elektronisch geführt wird - was aber dringend empfohlen wird - muss sichergestellt sein, dass die Karteikarten korrekt beschriftet, markiert und sortiert werden, damit ein schnelles Heraussuchen möglich ist.

 

Terminvergabe:

Die Terminvergabe sollte in optimierter Form unter Einplanung von individueller Termindauer (aus den Ergebnissen einer Patientenfrequenzanalyse), von geblockten Zeiten, von speziellen Sprechstunden und von krankheitsspezifischen Faktoren erfolgen.



Materialmanagement:

Hier ist zu empfehlen, dass der Lagerbestand schriftlich verwaltet wird und eine möglichst optimale Lagerhaltung unter Berücksichtigung von Lagerkosten und Bestellkosten inkl. Rabatte, Skonti etc.  betrieben wird


Behandlungsmanagement:

Grundsätzlich sollte Wert darauf gelegt werden, dass verschiedene Behandlungen eines Patienten so koordiniert werden, dass er möglichst nur einmal die Praxis aufsuchen muss und trotzdem nur geringe Wartezeiten zwischen den einzelnen Terminen entstehen. Die einzelnen medizinischen Schritte sollten aufeinander aufbauen und erst durchgeführt werden, wenn alle notwendigen Vorinformationen zur Verfügung stehen.


Räumliche Organisation in der Arztpraxis:

Ein elementarer Faktor für den erfolgreichen Praxisbetrieb stellt bereits die Anordnung der verschiedenen Praxisräume zueinander dar. Die Entscheidung für den Raumplan einer Praxis sollte deshalb nicht unüberlegt getroffen werden, zumal sie im laufenden Praxisbetrieb meist nicht mehr zu revidieren ist. Deshalb sollte gerade beim Kauf oder bei der Neu-Anmietung von Praxisräumen genau darauf geachtet werden, welchen Zweck die einzelnen Räume am besten erfüllen. Gleichzeitig ist anzuraten, bereits Erweiterungsoptionen einzuplanen, falls später zusätzlicher Raum für besondere Zwecke benötigt wird (z.B. bei der Anstellung eines weiteren Arztes oder für die Durchführung spezieller Untersuchungen).
Generell sollte folglich mit einer Raumreserve kalkuliert werden, die diese Eventualitäten berücksichtigt.
Im laufenden Betrieb ist die Raumwahl ungleich schwieriger bis unmöglich. Es sollte aber dennoch versucht werden, möglichst viele Empfehlungen umzusetzen.

 


Wichtig für einen reibungslosen Ablauf in der Praxis sind:

•    Funktionelle Trennung der Arbeitsbereiche in Empfang - Wartebereich - Leistungserstellung- Verwaltung  
•    Abschottung der Arzträume von den Warteräumen, damit ungestörte Arbeit möglich ist und Diskretion gewahrt bleibt
•    Anmeldung als zentraler Punkt der Praxis mit Blick auf den Eingangsbereich und auf das Wartezimmer
•    Wartezimmer abseits der Leistungserstellung
•    Nähe von Toilette und Labor ( am besten mit Durchreiche für Urinbecher etc.)
•    mehrere gleich ausgestattete Sprechzimmer, so dass vom Arzt ein Pendelsystem durchgeführt werden kann ( Zeitersparnis !)
•    generell funktionelle Ausstattung in allen Räumen: Stabile, strapazierfähige Möbel; geeignete Bodenbeläge
•    geeignete Beleuchtungsquellen: helle aber indirekte Beleuchtung
•    behindertengerechte Zugänge und sanitäre Einrichtungen
•    Praxis Kinder gerecht gestalten z.B. genug Platz für Kinderwagen

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Iris Wälter - Bergob

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